La tendencia más marcada y sostenida que ha tenido la banca es el cambio hacia lo digital, en especial al mobile y online banking. Teniendo esto en cuenta, los bancos deben crear estrategias claras para competir de lleno bajo este nuevo ecosistema basado en la transformación.
De acuerdo con PWC, para tener éxito, las entidades bancarias deben encontrar el equilibrio entre varias prioridades que permitan adaptarse al nuevo ecosistema financiero, entre las cuales están:
- Desarrollar un modelo de negocio centrado en el consumidor
- Optimizar la distribución
- Simplificar los modelos operativos y de negocio
«Los bancos deberán desarrollar una comprensión de sus clientes mucho más completa y profunda mientras simplifican dramáticamente su conjunto de productos”.
-PWC
1. Simplificar los modelos operativos y de negocio
¿Simplificar qué y cómo? Los ejecutivos bancarios consideran que deben simplificar seis aspectos, entre internos y externos, para mejorar los servicios, disminuir los costos y aumentar la rentabilidad.
Desde una perspectiva interna:
- Productos
- Canales
- Precios
Desde una perspectiva externa:
- Tecnología
- Procesos
- Back offices
2. Desarrollar un modelo de negocio centrado en el consumidor
El 61% de los altos ejecutivos de banco manifiesta que un modelo centrado en el consumidor es “muy importante” y el 75% está invirtiendo en esta área, según el reporte Retail Banking 2020.
Las áreas o focos de acción que requerirán mayor esfuerzo durante los siguientes 5 años serán:
- El mejoramiento de la captación de datos de los consumidores.
- La evaluación del performance del banco desde el punto de vista del consumidor.
- La posibilidad de que el consumidor influya en la configuración de las características de los productos, incluido el precio.
- El monitoreo de las redes sociales para identificar las preferencias de los consumidores.
- La segmentación detallada de los clientes a través de un grupo dedicado que apoye el desarrollo de la estrategia.
«Las plataformas ofrecen oportunidades para que los especialistas en marketing en empresas de servicios financieros accedan y usen datos a los que nunca antes habían tenido acceso, ofrezcan niveles de personalización que nunca antes habían logrado y que lo hagan de manera más eficiente que nunca».
-Ron Shevlin, autor del libro Smarter Bank
3. Optimizar la distribución
El banco del futuro deberá optimizar su distribución y abordarla de manera holística a través del desarrollo de plataformas con la capacidad de distribuir sus productos en todos los canales disponibles.
El 59% de los encuestados en el reporte Retail Banking 2020 de PWC esperan que la importancia de la sucursal bancaria disminuya significativamente en la medida que los consumidores migran a los canales digitales.
Un dato conocido es que los consumidores quieren realizar transacciones a conveniencia, teniendo la información y la asesoría disponibles y al alcance de sus manos. De hecho, aquellos que han valorado la interacción personal, la asesoría en sucursales y la privacidad pronto exigirán realizar las mismas acciones desde dondequiera que estén, sin tener que verse obligados a desplazarse.
Los cambios que presenta el panorama financiero son evidentes y las amenazas visibles. La respuesta de cada banco e institución financiera ante las posibilidades latentes será clave para asegurar la continuidad de sus negocios.
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