Entendiendo la generación de contenidos desde el customer centric y la experiencia del cliente

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Según Gartner Insights, para 2023 caerán las barreras entre las áreas relacionadas con experiencia de clientes: ¿cuál es el impacto en la generación de contenidos? Continúa que te contamos más.

*Este artículo es una co-creación entre Triario, agencia inbound marketing y Reset. 

La manera de hacer negocios bajo el modelo customer centric consiste en brindar una experiencia del cliente positiva antes y después de la venta, con el fin de impulsar la recompra, fortalecer su lealtad y de paso, mejorar el crecimiento comercial.

¿Qué es customer centric?

Es una estrategia comercial que se basa en ubicar al cliente en primer lugar y en el centro del negocio para brindar una experiencia positiva y construir relaciones a largo plazo.

Entonces, el desafío para las compañías está no solo en ocuparse de la atracción de consumidores, un trabajo destinado a las áreas de marketing, sino también evitar las fricciones que se generan en la experiencia de servicio al cliente, una labor de las áreas de ventas y servicios.

Sin embargo, teniendo en cuenta la predicción de Gartner, cada una de las áreas que propenden por la experiencia del cliente deben trabajar juntas  velando por que todo su ciclo de vida fluya de manera satisfactoria. 

Y en este punto, para derribar los muros entre las áreas y lograr que las relaciones fluyan, el CRM será el encargado de salvaguardar los datos de los clientes, para que el flywheel (que reemplazó el embudo de ventas) gire con la mínima cantidad de fricciones y se mantenga así la experiencia ideal.

¿A qué se enfrenta una empresas customer centric?

Steven MacDonald escribe en el blog de Superoffice.com: “Una marca centrada en el cliente crea productos, procesos, políticas y una cultura que está diseñada para ayudar a los clientes con una gran experiencia desde el descubrimiento inicial hasta el punto de compra y más allá”.

Resalta que uno de los desafíos para este tipo de empresas consiste en las dificultades para compartir la información del cliente entre departamentos que carecen de una cultura alineada en torno a las necesidades del consumidor.

Una investigación de Deloitte y Touche encontró que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables en comparación con aquellas que no.

Superoffice.com

Generación de contenido para empresas centradas en el cliente

Customer centric - Empresas customer centric

Retomando las predicciones de Gartner, el 25% de las organizaciones que trabajan bajo el modelo customer centric integrarán el marketing, las ventas y la experiencia del cliente en una sola función.

“Inevitablemente, las funciones de ventas, marketing y servicio al cliente se unirán, ya sea a través de una reestructuración formal o una alineación informal de objetivos y recursos compartidos”, declara Gartner. 

Esta alineación llevará a los equipos a tomar decisiones y acciones como:

  • Compartir información sobre los clientes y el mercado para entregar una experiencia continua y disminuir la redundancia.
  • Utilizar mapas de viaje del cliente de extremo a extremo para identificar traspasos y puntos de fricción entre funciones.
  • Identificar de manera proactiva flujos de trabajo duplicados y realinear los recursos para lograr objetivos y resultados compartidos.

Aprende un poco más sobre

Experiencia de usuario y usabilidad móvil

¿Qué relación tiene todo esto con la generación de contenidos?

Customer centric - Empresas customer centric

Para generar contenido teniendo como brújula una estrategia de negocio customer centric existen ya algunas tácticas que dan luces sobre el proceso, entre ellas, mencionaremos las más relevantes recomendadas por Dennis Shiao, especialista del Marketing Content Institute.

Estrategia compartida

Es decir, tener un recorrido del cliente alineado que permita el desarrollo de un lenguaje común para describir a los clientes y detallar dónde se encuentran en su recorrido. El viaje alineado ayuda a identificar posibles brechas en las que no se tiene contenido, pero se hace necesario, así como identificar áreas en las que se están generando demasiados recursos.

Proceso de producción compartido

Un proceso de producción compartido consolida herramientas y ayuda a obtener el mayor beneficio de los proveedores con los que cuenta cada área o si es del caso, prescindir de algunos de ellos. ¿Esto cómo contribuye a la estrategia? Entregando más transparencia  y brindando más visibilidad del proceso de creación de contenido entre equipos.

Gestión de activos compartidos

Estandarizar el sistema de gestión de activos digitales aprovechando las diferentes soluciones tecnológicas que se tengan a disposición. Una estrategia de gestión de activos compartida y un etiquetado común hacen que sea más fácil para los equipos encontrar contenido y rastrear qué se está usando y qué no.

Herramientas de publicación compartidas

Estas ayudan cuando surge una crisis, porque los equipos pueden coordinar mejor una respuesta. Además, facilitan la entrega del mensaje y mejoran la coordinación. 

Medición compartida y KPI

Permiten objetivos comunes y un análisis más sencillo de los esfuerzos que se realicen entre los equipos.

“Cuando los equipos trabajan en silos lo hacen sin una estrategia alineada. Al centralizarse las estrategias, aumenta la eficiencia y mejora la calidad general del contenido”.

Dennis Shiao, Marketing Content Institute.

8 tips para desarrollar contenido customer centric recomendados por Forbes.

Customer centric - Empresas customer centric

Listamos a continuación algunos consejos de la revista Forbes, sobre cómo las marcas pueden desarrollar contenido efectivo y centrado en el cliente.

1. Crear contenidos basados en resultados y analítica de datos.

2. El contenido customer centric genera diálogos no comerciales con los clientes.

3. Centrarse en hablar sobre los beneficios y no sobre las características de los productos y servicios.

4. Una empresas customer centric adopta el inbound marketing en general, ya que es una estrategia de marketing centrada en el cliente por excelencia.

5. El blog de las marcas debe convertirse en un centro de formación que eduque sobre la industria.

6. Encuadrar el contenido en torno a las necesidades de los clientes y a las preguntas que estos se hacen. 
7. Alinear el mensaje a la ética y valores de la marca.
8. Las audiencias valoran el contenido que se genera a partir de los testimonios y experiencias de otros clientes.

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